AMARÁS AL MOROSO COMO A TI MISMO

Un metodología de trabajo para el recupero de la mora, basada en el amor, la comprensión y otras cosas aparentemente no rentables en los tiempos que corren.

 

INTRODUCCIÓN

Por si no lo escuchaste en alguna otra oportunidad, parece ser que la pandemia del COVID 19, ha repartido múltiples enseñanzas a lo largo y ancho de nuestro hogar planetario.

Los valores de la solidaridad y el servicio desinteresado han sido una parte digna de apreciar, mostrando que hay muchas almas dispuestas a dar lo mejor de sí mismas.

También, a fuerza del temor por un futuro incierto, hemos revalorizado nuestra propia vida y la importancia de “vivirla”, de disfrutar el momento, de vivir el presente, y otras cuestiones similares.

Algunos llegan a decir que, sin duda, de toda esta dolorosa experiencia cabe la esperanza que salgamos hechos mejores personas.

Sobre este último punto, para ser muy sincero, debo señalar que: lo dudo mucho.

Me parece que lo común a la condición humana es que, luego de una experiencia dolorosa, nos mantengamos relativamente atentos por un tiempo y que paulatinamente retornemos al momento previo. Sólo nosotros somos capaces de chocar dos veces con la misma  piedra.

Y ustedes se preguntarán qué relación hay entre esta introducción “covideana” y el tema que nos convoca: “AMARÁS AL MOROSO COMO A TI MISMO”.

Pues bien, a mí la pandemia y el trabajo desde mi hogar me permitió disponer de un espacio de tiempo que antes ocupaba en viajar hacia la oficina y el regreso a casa. Aproximadamente, dos horas y media desperdiciadas.  Y fue allí cuando volví sobre mi vieja idea de escribir un pequeño ensayo sobre porqué considero que debemos tratar siempre muy respetuosa y cálidamente a las personas en mora.

Y, como dije, es una idea vieja, algo que pensé muchas veces en el pasado al escuchar miles de gestiones y encontrarme eventualmente con: discursos de loros -repetir siempre lo mismo-, amenazas, desinterés por los dichos del moroso, reproches, cortes abruptos, etcétera.

Hoy, tras los meses de pandemia, es común escuchar en boca de algunos comunicadores de los medios, una frase similar a esta: recuerden que hay mucha gente que no la está pasando bien, así que tratémonos mejor.

Y todo este marco de pandemia, de una experiencia mundial de malestar, de indefensión, de necesidad de sentirnos protegidos, acompañados, etc. me parece que es una oportunidad muy propicia para que las agencias de gestión de cobranzas temprana y tardía, puedan recibir con interés mi exhortación de “Amarás al moroso como a ti mismo”.

 

¿DE QUÉ HABLAMOS CUANDO HABLAMOS DE UNA PERSONA EN MORA?

Me parece conveniente iniciar una probable respuesta a esta pregunta comenzando por una parte de la misma.

¿Qué es una persona?

La Real Academia Española define a “persona” como:
1. f. Individuo de la especie humana.
2. f. Hombre o mujer cuyo nombre se ignora o se omite.
3. f. Hombre o mujer distinguidos en la vida pública.
etcétera, etcétera.

Sobre su origen etimológico, derivaría del latín “persōna”(máscara utilizada por un personaje teatral). Y dije derivaría porque otros sostienen que este vocablo se proviene del verbo “personare” (resonar) pues las máscaras se llamaban “per sona” (para sonar) que era el objeto del orificio que presentaban a la altura de la boca en forma de una mueca de  tristeza o alegría.

Sabemos también que, entre otros conceptos, persona tiene acepciones vinculadas a lo jurídico o legal, aludiendo a: corporaciones, asociaciones, sociedades y fundaciones; también a formas gramaticales, etc.

De lo expuesto nos quedaremos con la primera acepción y diremos que se trata de “un individuo de la especie humana”. De hecho esas son siempre las personas con las que contactamos a la hora reclamar el pago de una deuda en mora, nunca hablamos con una sociedad en sí misma sino con un humano que la representa.

Hasta aquí, poco habría que justifique cambiar nuestra actitud de gestión pues parecería que una persona, gato, perro u otra mascota valorada positivamente merecen un trato digno sin mucho más.

Pero quiero complicar la cuestión e incorporarle una ligera definición, sin demasiadas pretensiones de profundidad, desde la mirada de la psicología.

Allí se habla de persona para referirse a un ser concreto, abarcando sus aspectos psíquicos y emocionales, y también físicos, todos considerados como singulares y únicos.

Una persona es una sumatoria de características comunicables: una personalidad, un ánimo, una forma de actuar y de sentir. De allí que, en psicología y psicoanálisis, la persona no sea un ente acabado y perenne, sino en continua evolución y cambio, en movimiento y contradicción hasta el día de su muerte (Fuente: https://concepto.de/persona-2/).

Ahora estamos en condiciones de asegurar que cuando hablamos con una persona en mora o un representante de la misma, estamos en comunicación (o debiéramos estar comunicándonos) con un ser humano que, como nosotros, tiene una forma única (personal) de ver el mundo y sentirlo, de sobrellevar lo bueno y lo malo que le pasa y de trabajar sobre sí mismo con sus propias herramientas.

En definitiva estamos hablando con un ser único, como nosotros, pero que tiene una deuda que por el momento no pudo saldar.

 

¿POR QUÉ LAS PERSONAS CAEN EN MORA?

Son variadas las razones por las cuales una persona puede terminar engrosando un listado de morosos.

Entre ellas podemos citar las siguientes:

·         Tenía un trabajo estable y lo perdió. Partiremos del supuesto habitual de que estaba agradecido de tener trabajo y que lo cuidaba. Pero, repentinamente, las circunstancias variaron de manera negativa dentro de la empresa y fue despedida. Sabemos bien que una herramienta frecuente para bajar costos puede ser reducir la dotación del personal.

·         Fuertes problemas de relación y/o de inesperada fatalidad (familia, pareja, etc.)  desestabilizaron su rutina de tal modo que afectaron su perfomance laboral, propiciando su despido o renuncia.

·         Su estado de salud, antes bueno, comenzó a sufrir variaciones negativas importantes e irreversibles, que no pudieron ser sostenidas económicamente por su empleador, o destruyeron su proyecto personal o emprendimiento societario. Y ahora recuperó la salud pero quedó económicamente quebrada.

·         Su proyecto de inversión no salió como esperaba, la economía movió sus variables de un modo inesperado que la llevó a terminar en un fracaso.

Seguramente, habrá quienes consideren que estas cuestiones no debieran ser tenidas en cuenta a la hora de una negociación con personas en mora.

También podemos asegurar que se trata de circunstancias habituales, que encontramos a diario y de las que conocemos quizá algún ejemplo en nuestro entorno cercano.

Quiero agregar que de lo expuesto se desprende que no es habitual que se trate de personas que hayan actuado con dolo, procurando quedarse con un capital pensando en no devolverlo jamás. Este último tipo de situaciones, exceden al tratamiento habitual de casos abordados por agencias de mora temprana o avanzada.

Conclusión: el común de las personas caen en mora por: circunstancias frecuentes del mercado laboral que recurre al despido; por razones de notoria e inesperada perdida de la salud; por circunstancias adversas en su entorno directo que desestabilizan su fortaleza cotidiana; por factores económicos externos (pongamos por caso pandemia) que destruyen su proyecto personal o societario.

En definitiva, y me gustaría que lo tengas siempre presente: una persona puede caer en mora por todas aquellas razones que también pueden sucederte a ti.

 

A MI QUE ME IMPORTA. YO QUIERO COBRAR

Tener presente que del otro lado de la comunicación telefónica o el chat hay una persona, o sea “un ser en continua evolución y cambio… con una forma de actuar y de sentir” únicas… pero con una deuda que deseamos recuperar, es un principio que debe liderar nuestro comportamiento, afianzar nuestro tratamiento hacia ella, recordando que estamos hablando con un par, alguien como tú y yo, con un problema económico que por el momento nosotros no tenemos.

Una actitud de “charla entre pares humanos” puede mejorar nuestras posibilidades de llegar a un acuerdo.

El camino contrario, el enfrentamiento, el no escuchar qué le pasó y qué puede ofrecer, el hacerle sentir que tiene la culpa y debe arreglarlo, no abre ninguna puerta, en todo caso cierra hasta las ventanas y torna el aire de negociación cada vez más pesado.

Si nuestro trabajo estuviera vinculado al rubro gastronómico, por ejemplo mozo de un restaurante, tendremos en claro que la atención a brindar debe ser cordial, procurando que las personas se sientan cómodas y tranquilas a la hora de elegir un menú.

Resultará evidente que insistir en que decidan con rapidez que van a comer o no prestar atención a su pedido o responder con desgano las consultas, serán elementos que despertarán su desagrado y culminarán impulsándolos a levantarse de la mesa y salir del lugar.

¡Venta perdida¡

¿Por qué pensar que una persona en mora si debiera aceptar maltrato o desconsideración?

¿Por qué imaginar que un discurso duro y amenazante será bien recibido?

 

 

FAMILIA Y AMIGOS NO TIENEN NI CULPA NI DEUDA

-Infórmele que debe comunicarse con nosotros al teléfono …. de 9 a 21 para resolver su situación de mora. Caso contrario derivaremos su legajo a una instancia judicial y podrá ser afectado seriamente con embargo de un porcentaje de su sueldo, etc.-.

Este tipo de discurso intimidatorio debiera estar descartado para siempre del repertorio de agencias de gestión de mora del siglo XXI.

Una cosa es decirle a la persona involucrada en la deuda, a manera de sugerencia, de modo amable como dato para que lo evalúe, que sería bueno arribar a un acuerdo en esta instancia para evitar probables derivaciones judiciales; y otra muy distinta la postura anterior. Menos aun cuando no se trata del titular de la deuda.

-Digale a fulana/no que si no abona en las próximas 48 hs. iremos con una orden a su domicilio y procederemos a un embargo de bienes-.

Si hubiera alguien utilizando ese discurso podría asegurarse que “atrasa”; se acabó el tiempo de faltar el respeto a las personas y tratarlas como no se merecen, amenazarlas, considerarlas por debajo de nuestra condición.

Sumemos a esto que informar datos de deuda a un tercero es algo que puede ocasionar una acción legal por parte de la persona en mora por violación de su intimidad.

Es importante tomar conciencia de la existencia de regulaciones de la actividad para los agentes de cobranza extrajudicial (ver Ley 6171 de CABA) que norman el proceder ante el deudor:

* Se podrá reclamar la deuda mediante: correo electrónico; carta documento o telegrama; comunicación telefónica; o cualquier otra vía extrajudicial que no afecte la integridad física ni psíquica del deudor moroso.
* No se reiterarán comunicaciones que hostiguen al deudor en mora como método de cobranza.
* No se notificará utilizando apariencia de reclamo judicial.
* No se deberá abordar al deudor en lugares públicos con la finalidad de intimidarlo o humillarlo.
* No se aceptará una modalidad de gestión de cobro, que coloque al deudor moroso en una situación vergonzante, humillante o vejatoria, mediante el uso de coacción, intimidación o amenazas.
* El deudor no podrá ser llamado por vía telefónica, envío de mensaje o similares entre las 20:00 hs. y 8:00 hs. los días lunes a viernes; los días sábados antes de las 10:00 horas y desde las 12:00 horas y los días domingos, feriados y no laborales.

Sin duda, es legítimo reclamar el cobro de una deuda.

El cuestionamiento es hacia una metodología desprovista de respeto a la persona.

Espero que este material haya sido de tu interés y te resulte útil. Desde luego, quedo a tu disposición para responder tus consultas.

Recibe un fuerte saludo y mis mejores deseos para tu gestión.

Cordialmente

Daniel Adrián Madeiro
damadeiro@hotmail.com
Sólida experiencia (36 años) en Entidad Financiera dentro de áreas administrativas y atención al público, comercialización y asesoramiento de 1ra banca electrónica Datacash y 22 años dedicados, exclusivamente, a gestión de mora temprana y avanzada, control de estudios extrajudiciales, supervisión de llamados telefónicos y agenda de actuaciones, plataforma Emerix, elaboración de informes sobre evolución particular de cada estudio, etcétera.